Пример SLA

Схема пополнения распределительного центра

Алгоритм бизнес-процесса «Пополнение РЦ»:

Ежедневно дважды в сутки, согласно графику, в зону приёмки РЦ прибывает машина с товаром. Производится выгрузка товара в ручном режиме.

Производится занесение в БД сведений о привезённом товаре с накладной с использованием пользовательского интерфейса сервиса Employee_service.

Производится приёмка товара. Сотрудниками склада производится проверка качества и количества товара.

Производится сверка количества и качества привезённого товара с данными накладной, брак и недовложение фотографируются. Сотрудниками склада вводятся в автоматизированную систему данные о расхождениях через пользовательский интерфейс сервиса Fault_manager_service. Данные вводятся в ручном режиме.
По результатам проверки сотрудниками РЦ принимается соответствующее решение:

• В случае, если качество и/или количество товара не соответствует накладной, проводятся следующие процедуры:

· На основании акта о наличии брака менеджером РЦ составляется рекламация и принимается окончательное решение о забраковывании или возврате.

· На основании окончательного решения забракованный товар может быть размещён на особых адресах РЦ.

· На основании того же решения забракованный товар может быть отправлен обратно поставщику.

• В случае наличия недостачи или недовложения, оформляется акт о принятии по факту.

Формируется схема размещения товаров на складе, в том числе и брака. Схема формируется автоматически сервисом Address_service.
Посредством сервиса Print_serviсe происходит печать наряда на размещение товаров на РЦ и паспортов паллет, в которых содержится информация о коде товара, количестве, поставщике, сроке годности, номере партии. Действие происходит автоматически.
Напечатанные паспорта паллет менеджером (товароведом) раскладываются на паллеты с товаром.
Сотрудником РЦ распределяются наряды между работниками склада. Процесс выполняется в ручном режиме.
Сотрудники склада размещают товар согласно наряду и посредством пользовательского интерфейса сервиса Address_confirmation_serviсe производят подтверждение расстановки.

Если товар по каким-либо причинам разместить не удалось, менеджером РЦ принимается решение о блокировке товара и ячеек и корректировке наряда.
Сотрудниками склада выполняются скорректированные наряды на размещение.
Принятый товар помещается в активный сток с помощью сервиса Stock_Input Service. Процесс происходит автоматически.
Производится информирование менеджера РЦ о принятом товаре. Процесс происходит автоматически посредством сервиса Info_service.

Описание IT-Сервиса «Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара»

Данный сервис представляет собой процедуру, выполняемую на сервере БД «warehouse_server». Процедура выполняется для каждой принятой товарной единицы. В результате работы данной процедуры формируются записи в таблицах БД, содержащие следующие данные:

• • 1. Номенклатурный номер товара
    2. Количество приходуемого товара
    3. Код поставщика, код партии и другие атрибуты
    4. Признак вновь поступившего товара.

Данная процедура конфигурируется на основании зонального разделения и наличия свободного места на РЦ.

После выполнения процедуры запускается сервис автоматической печати нарядов на размещение и паспортов паллет — «Print_service».

SLA на IT-сервис
«Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара»

Содержание:

1. Назначение документа

2. Объем работ

3. Цели разработки SLA

4. Показатели производительности

5. Ограничения

6. График технического обслуживания

7. Условия соглашения

8. Приложение А: временные интервалы доступности сервисов

9. Приложение Б: совместные обязательства

10. Приложение В: обработка исключений

11. Приложение Г: Техническая поддержка

12. Приложение Д: Ответственные лица

 

1. Назначение документа

Данное соглашение заключается между информационными сервисами и бизнес-подразделением. В этом документе регламентируются роли уровня сервисов, обязательства и цели информационных сервисов и бизнес-подразделения с целью обеспечения выполнения функционального процесса (бизнес-процессов).

2. Объем работ

Информационные сервисы обеспечивают выполнение регламентных операций в области производственной деятельности на должном уровне за счёт соответствующего технического обслуживания и поддержки информационных сервисов, выполняемых на соответствующем оборудовании.

Сервисное обслуживание включает:

Системные операции	Доступ и управление условиями обработки информации для сервисов, в том числе обеспечение резервного копирования и восстановления данных.
Бэкапы (резервные копии)	Регулярные бэкапы сервисов.
Восстановление	Все проблемы с аппаратным и программным обеспечением должны быть устранены. Восстановление данных, если это необходимо, должно осуществляться по строгому регламенту и в соответствии с корпоративными стандартами.
Инфраструктура	Обеспечивает возможность соединения с локальными и удаленными сетями передачи данных.
Поддержка приложений первого уровня	Обеспечивает оперативную поддержку уже установленного программного обеспечения, например, устранение неполадок и внесение поправок.
Консалтинг	Обеспечивает экспертизу в вопросах обеспечения производственной деятельности и инфраструктуры.
Техническая поддержка	Обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения и пользовательских интерфейсов, в том числе установку и поддержку аппаратного и программного обеспечения АРМ.

 

3. Цели разработки SLA

• • 1. Регламентирование ответственности между участниками бизнес-процессов при совместном выполнении этих бизнес-процессов.
    2. Своевременное выполнение бизнес-процессов РЦ.
    3. Минимизация времени на обеспечение автоматизированного учёта (ввод данных в интерфейс, печать документов, просмотр данных).
    4. Увеличение надёжности автоматизированного учёта данных РЦ.

4. Показатели производительности

• • 1. Скорость размещения товарной позиции на адрес.
    2. Эффективность размещения товаров на адресах.

5. Ограничения

• • 1. В системе должны быть учтены все имеющиеся на РЦ адреса, доступные для хранения паллет.
    2. Адресное пространство должно быть разбито на зоны, соответствующие разным категориям хранимого на них товара (по группе товара: температурной, световой, влажностной; по области применения товара: бытовая химия раздельно от продуктов и т.п. – согласно документации на систему учёта). Для каждого адреса (или диапазона адресов) должны быть описаны параметры: тип принимаемой паллеты, максимальная высота паллеты, максимальный вес, принадлежность подгруппам ABC «популярность» и XYZ «ценность».
    3. Вся размещаемая номенклатура должна быть описана в системе (наименование, код товара, область для размещения кондиции, область для размещения брака, принадлежность к группам ABC «популярность» и XYZ «ценность», высота паллеты, вес паллеты, тип паллеты).
    4. Правила размещения номенклатуры по адресам.
    5. В систему внесены все данные о принятом и готовом к размещению товаре: артикул, данные о поставщике, срок годности, количество, код партии, категория брака.

6. График технического обслуживания

• • 1. Стандартно: с 12 часов дня в воскресенье до 4 часов утра понедельника.
    2. По договоренности с конкретными организационными единицами.

7. Условия соглашения

• • 1. Подписание данного документа подтверждает согласие с его содержанием и правомерностью. SLA ставит перед каждой стороной достижимые цели, а именно намерение обеспечить качественное выполнение Информационных сервисов в соответствии с требованиями бизнес-подразделения к выполнению сервисов РЦ.
    2. Контроль выполнения данного документа ложится на Руководителя отдела администрирования и начальника склада.
    3. Любые изменения, вносимые в данное соглашение, требуют рассмотрения и одобрения обеих сторон.
    4. Затраты, относящиеся к распространению или содержанию данного документа, должны быть отнесены к отделу администрирования.
    5. Данный документ действует до тех пор, пока не будет заменен на обновлённый.
    6. Раз в квартал должен проводиться аудит его выполняемости, точности и полноты.
    7. Пересмотр документа назначен на 01.04.2009.

8. Приложение А: временные интервалы доступности сервисов

План работы сервисов
Сервис	Понедельник	Вторник	Среда	Четверг	Пятница	Суббота	Воскресенье
Address_ service	24 часа	24 часа	24 часа	24 часа	24 часа	24 часа	24 часа

9. Приложение Б: совместные обязательства

Совместные обязательства отдела администрирования и производственного подразделения
Наименование сервиса	Ответственное подразделение	Задача	Максимальное время ожидания	Частота
Address_service	Отдел администри-рования	Обеспечение доступности сервиса	Время отклика не более 3 секунд	Не чаще 5 раз за 3 секунды
Address_service	Отдел администри-рования	Выполнение функций сервиса	Выполнение размещения 1200 паллет за 1 час (1 паллета за 3 секунды)	Не чаще 5 раз за 3 секунды
Address_service	Отдел администри-рования	Установление причины неработы сервиса	15 минут	Не чаще 4 раз в 1 час
Address_service	Отдел логистики	Поддержание актуального состояния топологии склада	Топология склада и номенклатура всегда должны быть актуальные	Постоянно
Address_service	Отдел администри-рования	Устранение исключения с средней критичности	45 минут	Не чаще 4 раз в 1 час
Address_service	Отдел администри-рования	Устранение исключения с высокой критичности	3 часа	Не чаще 1 раза за каждые 3 часа

10. Приложение В: обработка исключений

Обработка исключительных ситуаций
Тип исключения	Идентификация работы	Критичность	Частота
Недоступность	Не проводится	Низкая	Менее 10 минут
Недоступность	Устранение исключения с средней критичности	Средняя	От 10 до 30 минут
Недоступность	Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов	Высокая	От 30 минут
Систематическая недоступность	Не проводится	Низкая	Количество недоступностей менее 3 за 1 сутки
Систематическая недоступность	Устранение исключения с средней критичности	Средняя	Количество недоступностей от 3 до 5 раз за сутки
Систематическая недоступность	Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов	Высокая	Количество недоступностей от 5 раз в сутки
Календарная недоступность	Не проводится	Низкая	Факты недоступности случались менее 3 дней в неделю
Календарная недоступность	Устранение исключения с средней критичности	Средняя	Факты недоступности случались от 3 до 5 дней в неделю
Календарная недоступность	Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов	Высокая	Факты недоступности случались от 5 дней в неделю
Замедление	Не проводится	Низкая	Выполнение размещения 1 паллеты менее 5 секунд
Замедление	Устранение исключения с средней критичности	Средняя	Выполнение размещения 1 паллеты от 5 до 30 секунд
Замедление	Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов	Высокая	Выполнение размещения 1 паллеты более 30 секунд
Ошибка при выполнении	Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов	Высокая	Не важно

 

11. Приложение Г: Техническая поддержка

Использование услуг технических специалистов
Наименование сервиса	Идентификация работы (название на языке управления заданиями)	Доступное время устранения запросов	Доступное время подачи запросов
Address_service	Подсистема формирования схемы размещения товаров на складе	24 часа ежедневно	24 часа ежедневно
Warehouse_config	Подсистема настройки топологии склада и правил размещения товара	24 часа ежедневно	24 часа ежедневно
Fault_manager_service	Подсистема подтверждения приёмки товара по количеству и качеству	24 часа ежедневно	24 часа ежедневно
Nomanclature_config	Подсистема настройки справочника номенклатуры РЦ	24 часа ежедневно	24 часа ежедневно

12. Приложение Д: Ответственные лица

Ответственные лица
Имя контакта	Статус	Расположение	Часы работы	После закрытия
Старший специалист отдела администрирования системы учёта: Иванов Иван Иванович	Администратор сервиса «Address_service»	Комната 201	10:00-19:00	Моб: +7 (910) 123-4567
Дежурный специалист отдела администрирования системы учёта: [ смена ]	Консультант по сервису «Address_service»	Комната 201	19:00-10:00	Нет
Начальник отдела администрирования: Рябинов Пётр Иванович	Ответственный за доступность сервиса «Address_service»	Комната 200	12:00-14:00	Моб: +7 (495) 777-7777
Ведущий специалист по логистике: Петров Пётр Петрович	Эксперт по описанию топологии склада и правил размещения товара	Комната 203	10:00-19:00	Моб: +7 (910) 123-4568
Специалист по логистике: Семёнов Семён Семёнович	Пользователь интерфейса по настройке топологии склада и правил размещения товара	Комната 203	10:00-19:00	Моб: +7 (910) 123-4568
Начальник склада: Золотов Василий Иванович	Ответственный за выполнение складского учёта	Комната 101	10:00-19:00	Моб: +7 (495) 999-0000
Начальник смены склада: [смена]	Ответственный за работу коллектива смены	Зал 1	00:00-23:59	нет
Товаровед смены склада: [смена]	Ответственный за процедуру размещения товара на РЦ	Зал 1	00:00-23:59	нет