Пример SLA
Алгоритм бизнес-процесса «Пополнение РЦ»:
- Ежедневно дважды в сутки, согласно графику, в зону приёмки РЦ прибывает машина с товаром. Производится выгрузка товара в ручном режиме.
- Производится занесение в БД сведений о привезённом товаре с накладной с использованием пользовательского интерфейса сервиса Employee _ service .
- Производится приёмка товара. Сотрудниками склада производится проверка качества и количества товара.
- Производится сверка количества и качества привезённого товара с данными накладной, брак и недовложение фотографируются. Сотрудниками склада вводятся в автоматизированную систему данные о расхождениях через пользовательский интерфейс сервиса Fault _ manager _ service . Данные вводятся в ручном режиме.
- По результатам проверки сотрудниками РЦ принимается соответствующее решение:
• В случае, если качество и/или количество товара не соответствует накладной, проводятся следующие процедуры:
• На основании акта о наличии брака менеджером РЦ составляется рекламация и принимается окончательное решение о забраковывании или возврате.
• На основании окончательного решения забракованный товар может быть размещён на особых адресах РЦ.
• На основании того же решения забракованный товар может быть отправлен обратно поставщику.
• В случае наличия недостачи или недовложения, оформляется акт о принятии по факту.
- Формируется схема размещения товаров на складе, в том числе и брака. Схема формируется автоматически сервисом Address _ service .
- Посредством сервиса Print _ servi с e происходит печать наряда на размещение товаров на РЦ и паспортов паллет, в которых содержится информация о коде товара, количестве, поставщике, сроке годности, номере партии. Действие происходит автоматически.
- Напечатанные паспорта паллет менеджером (товароведом) раскладываются на паллеты с товаром.
- Сотрудником РЦ распределяются наряды между работниками склада. Процесс выполняется в ручном режиме.
- Сотрудники склада размещают товар согласно наряду и посредством пользовательского интерфейса сервиса Address _ confirmation _ servi с e производят подтверждение расстановки.
• Если товар по каким-либо причинам разместить не удалось, менеджером РЦ принимается решение о блокировке товара и ячеек и корректировке наряда.
• Сотрудниками склада выполняются скорректированные наряды на размещение.
- Принятый товар помещается в активный сток с помощью сервиса Stock _ Input Service . Процесс происходит автоматически.
- Производится информирование менеджера РЦ о принятом товаре. Процесс происходит автоматически посредством сервиса Info _ service .
Описание IT-Сервиса «Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара»
Данный сервис представляет собой процедуру, выполняемую на сервере БД «warehouse_server ». Процедура выполняется для каждой принятой товарной единицы. В результате работы данной процедуры формируются записи в таблицах БД, содержащие данные следующие данные:
- Номенклатурный номер товара
- Количество приходуемого товара
- Код поставщика, код партии и т.п. аттрибуты
- Признак вновь поступившего товара.
Данная процедура конфигурируется на основании зонального разделения и наличие свободного места на РЦ.
После выполнения процедуры запускается сервис автоматической печать нарядов на размещение и паспортов паллет — « Print _ service ».
SLA на IT-сервис
«Address_service автоматическое размещение на адресное хранение приходуемого товара»
5. Показатели производительности
7. График технического обслуживания
9. Приложение А: временные интервалы доступности сервисов
10. Приложение Б: совместные обязательства
11. Приложение В: обработка исключений
12. Приложение Г: Техническая поддержка
13. Приложение Д: Ответственные лица
• Назначение документа
Данное соглашение заключается между информационными сервисами и бизнес-подразделением . В данном документе регламентируются роли уровня сервисов, обязательства, и цели информационных сервисов и бизнес-подразделением с целью обеспечения выполнения функционального процесса (бизнес-процессов).
• Объем работ
Информационные сервисы обеспечивают выполнение регламентных операций в области производственной деятельности на должном уровне за счёт соответствующего технического обслуживания и поддержке информационных сервисов, выполняемых на соответствующем оборудовании.
Сервисное обслуживание включает:
Системные операции | Доступ и управление условиями обработки информации для сервисов, в том числе, обеспечение резервного копирования и восстановления данных. |
Бэкапы (резервные копии) | Регулярные бэкапы сервисов. |
Восстановление | Все проблемы с аппаратным и программным обеспечением должны быть устранены. Восстановление данных, если это необходимо, должно осуществляться по строгому регламенту и в соответствии с корпоративными стандартами. |
Инфраструктура | Обеспечивает возможность соединения с локальными и удаленными сетями передачи данных. |
Поддержка приложений первого уровня | Обеспечивает оперативную поддержку уже установленного программного обеспечения, например, устранение неполадок и внесение поправок. |
Консалтинг | Обеспечивает экспертизу в вопросах обеспечения производственной деятельности и инфраструктуры. |
Техническая поддержка | Обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения и пользовательских интерфейсов, в том числе установку и поддержку аппаратного и программного обеспечения АРМ. |
• Цели разработки SLA
- Регламентирование ответственности между участниками бизнес-процессов при совместном выполнении этих бизнес-процессов.
- Своевременное выполнение бизнес-процессов РЦ.
- Минимизация времени на обеспечение автоматизированного учёта (ввод данных в интерфейс, печать документов, просмотр данных).
- Увеличить надёжность автоматизированного учёта данных РЦ.
• Показатели производительности
- Скорость размещения товарной позиции на адрес.
- Эффективность размещения товаров на адресах.
• Ограничения
- В системе должны быть учтены все имеющиеся на РЦ доступные для хранения паллет адреса.
- Адресное пространство должно быть разбито на зоны, соответствующие разным категориям хранимого на них товара (по группе товара: температурной, световоы, влажностной; по области применения товара: бытовая химия раздельно от продуктов; и т.п. согласно документации на систему учёта). Для каждого адреса (или диапазона адресов) должны быть описаны параметры: тип принимаемого паллеты, максимальная высота паллеты, максимальный вес, принадлежность подгруппам ABC «популярность» и XYZ «ценность».
- Вся размещаемая номенклатура должна быть описана в системе (наименование, код товара, область для размещения кондиции, область для размещения брака, принадлежность к группам ABC «популярность» и XYZ «ценность», высота паллеты, вес паллеты, тип паллеты).
- Правила размещения номенклатуры по адресам.
- В систему внесены все данные о принятом и готовом к размещению товаре: артикул, данные о поставщике, срок годности, количество, код партии, категория брака.
• График технического обслуживания
- Стандартно: с 12 часов дня в воскресенье до 4 часов утра понедельника.
- По договоренности с конкретными организационными единицами.
• Условия соглашения
- Подписание данного документа подтверждают согласие с его содержанием и правомерностью, SLA ставит перед каждой стороной достижимые цели, а именно намерение обеспечить качественное выполнение Информационных сервисов в соответствии с требованиями бизнес-подразделения к выполнению сервисов РЦ .
- Контроль выполнения данного документа ложится на Руководителя отдела администрирования и начальника склада .
- Любые изменения, вносимые в данное соглашение, требуют рассмотрения и одобрения обеих сторон.
- Затраты, относящиеся к распространению или содержанию данного документа должны быть отнесены к отделу администрирования.
- Данный документ действует до тех пор, пока не будет заменен на обновлённый.
- Раз в квартал должен проводиться аудит его выполняемости, точности и полноты.
- Пересмотр документа назначен на 01.04.2009.
• Приложение А: временные интервалы доступности сервисов
План работы сервисов | |||||||
Сервис | Понедельник | Вторник | Среда | Четверг | Пятница | Суббота | Воскресенье |
Address_ service | 24 часа | 24 часа | 24 часа | 24 часа | 24 часа | 24 часа | 24 часа |
• Приложение Б: совместные обязательства
Совместные обязательства отдела администрирования и производственного подразделения | ||||
Наименование сервиса | Ответственное подразделение | Задача | Максимальное время ожидания | Частота |
Address_service | Отдел администри-рования | Обеспечение доступности сервиса | Время отклика не более 3 секунд | Не чаще 5 раз за 3 секунды |
Address_service | Отдел администри-рования | Выполнение функций сервиса | Выполнение размещения 1200 паллет за 1 час
(1 паллета за 3 секунды) |
Не чаще 5 раз за 3 секунды |
Address_service | Отдел администри-рования | Установление причины неработы сервиса | 15 минут | Не чаще 4 раз в 1 час |
Address_service | Отдел логистики | Поддержание актуального состояния топологии склада | Топология склада и номенклатура всегда должны быть актуальные | Постоянно |
Address_service | Отдел администри-рования | Устранение исключения с средней критичности | 45 минут | Не чаще 4 раз в 1 час |
Address_service | Отдел администри-рования | Устранение исключения с высокой критичности | 3 часа | Не чаще 1 раза за каждые 3 часа |
• Приложение В: обработка исключений
Обработка исключительных ситуаций | |||
Тип исключения | Идентификация работы | Критичность | Частота |
Недоступность | Не проводится | Низкая | Менее 10 минут |
Недоступность | Устранение исключения с средней критичности | Средняя | От 10 до 30 минут |
Недоступность | Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов | Высокая | От 30 минут |
Систематическая недоступность | Не проводится | Низкая | Количество недоступностей менее 3 за 1 сутки |
Систематическая недоступность | Устранение исключения с средней критичности | Средняя | Количество недоступностей от 3 до 5 раз за сутки |
Систематическая недоступность | Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов | Высокая | Количество недоступностей от 5 раз в сутки |
Календарная недоступность | Не проводится | Низкая | Факты недоступности случались менее 3 дней в неделю |
Календарная недоступность | Устранение исключения с средней критичности | Средняя | Факты недоступности случались от 3 до 5 дней в неделю |
Календарная недоступность | Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов | Высокая | Факты недоступности случались от 5 дней в неделю |
Замедление | Не проводится | Низкая | Выполнение размещения 1 паллеты менее 5 секунд |
Замедление | Устранение исключения с средней критичности | Средняя | Выполнение размещения 1 паллеты от 5 до 30 секунд |
Замедление | Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов | Высокая | Выполнение размещения 1 паллеты юолее 30 секунд |
Ошибка при выполнении | Устранение исключения с высокой критичности, начисление штрафных баллов | Высокая | Не важно |
• Приложение Г: Техническая поддержка
Использование услуг технических специалистов | |||
Наименование сервиса | Идентификация работы (название на языке управления заданиями) | Доступное время устранения запросов | Доступное время подачи запросов |
Address_service | Подсистема формирования схемы размещения товаров на складе | 24 часа
ежедневно |
24 часа
ежедневно |
Warehouse_config | Подсистема настройки топологии склада и правил размещенеия товара | 24 часа
ежедневно |
24 часа
ежедневно |
Fault_manager_ service | Подсистема подтверждения приёмки товара по количеству и качеству | 24 часа
ежедневно |
24 часа
ежедневно |
Nomanclature_config | Подсистема настройки справочника номенклатуры РЦ | 24 часа
ежедневно |
24 часа
ежедневно |
• Приложение Д: Ответственные лица
Ответственные лица | ||||
Имя контакта | Статус | Расположение | Часы работы | После закрытия |
Старщий специалист отдела администрирования системы учёта:
Иванов Иван Иванович |
Администратор сервиса « Address_ service » | Комната 201 | 10:00-19:00 | Моб: +7 (910) 123-4567 |
Дежурный специалист отдела администрирования системы учёта:
[ смена ] |
Консультант по сервису « Address _ service » | Комната 201 | 19:00-10:00 | Нет |
Начальник отдела администрирования:
Рябинов Пётр Иванович |
Ответственный за доступность сервиса « Address _ service » | Комната 200 | 12:00-14:00 | Моб: +7 (495) 777-7777 |
Ведущий специалист по логистике:
Петров Пётр Петрович |
Эксперт по описанию топологии склада и правил размещения товара | Комната 203 | 10:00-19:00 | Моб: +7 (910) 123-4568 |
Специалист по логистике:
Семёнов Семён Семёнович |
Пользователь интерфейса по настройке топологии склада и правил размещения товара | Комната 203 | 10:00-19:00 | Моб: +7 (910) 123-4568 |
Начальник склада:
Золотов Василий Иванович |
Ответственный за выполнение складского учёта | Комната 101 | 10:00-19:00 | Моб: +7 (495) 999-0000 |
Начальник смены склада:
[ смена ] |
Ответственный за работу коллектива смены | Зал 1 | 00:00-23:59 | нет |
Товаровед смены склада:
[ смена ] |
Ответственный за процедуру размещения товара на РЦ | Зал 1 | 00:00-23:59 | нет |